Tanto si eres el encargado de un contact center, como si estás pensando en empezar uno propio, y quieres realizar campañas outbound, es muy probable que hayas oído hablar de los dialers y de sus numerosas funcionalidades. Pero, ¿qué son exactamente y cómo funcionan? En este post, te explicamos todo lo que necesitas saber sobre los dialers y cómo pueden ayudarte a maximizar los resultados de tus campañas de outbound.
¿Qué es un dialer y cómo funciona?
Un contact center está diseñado para proporcionar información a clientes y leads, ya sea para promocionar nuevos productos o servicios, hacer seguimiento de compras, responder a dudas y quejas o recordar próximas citas. En cualquiera de estos casos, es extremadamente importante que los agentes no pierdan tiempo marcando el teléfono sólo para obtener una llamada sin respuesta, una línea ocupada o un buzón de voz.
Es aquí donde cobra vital importancia el uso de un dialer o modos de marcación. Un dialer es una función de marcación automática del software para Contact Center que permite realizar llamadas de forma eficiente y mucho más productiva. El objetivo principal es automatizar el proceso de marcación para que los agentes puedan centrarse en otras tareas que requieran de una mayor implicación, como por ejemplo hablar con los clientes y cerrar ventas. De este modo, los agentes no pierden tiempo marcando el teléfono sólo para obtener una llamada sin respuesta, una línea ocupada o un buzón de voz, aumentando así la productividad del equipo y reduciendo costes.
Dialers: ¿Qué modo de marcación necesita mi campaña outbound?
Existen diferentes tipos de marcadores que ofrecen ventajas especiales adaptadas a cada necesidad. Tanto si necesitas optimizar la productividad, buscar operaciones más rápidas, gestionar un mayor volumen de llamadas o reducir costes, hay un dialer diseñado para cada ocasión.
Recuerda que para elegir el mejor marcador para tu campaña, es importante tener en cuenta las funcionalidades añadidas que ofrece el software en cuestión. Elige opciones que permitan una mayor personalización del sistema, como, por ejemplo, la integración de la validación de llamadas en la Lista Robinson. Se trata de una herramienta fundamental para mejorar la productividad y los resultados en el contact center.
Marcador predictivo
El marcador predictivo es uno de los más populares y se utiliza para predecir cuándo un agente estará disponible para atender una llamada. De esta forma, el dialer puede marcar varios números de teléfono al mismo tiempo, y conectar solo las llamadas que serán contestadas por un agente en el momento adecuado. De esta forma, se aumentan drásticamente los ratios de contactación de los agentes y la productividad del centro, ya que permite que estos pasen menos tiempo marcando números de teléfono y más atendiendo propiamente a las llamadas.
Marcador progresivo
El Marcador progresivo es similar al predictivo, pero en lugar de marcar varios números al mismo tiempo, el dialer solo marca un número por agente a la vez. Cuando el agente termina de atender una llamada, el dialer marcará automáticamente otro número, asegurándose de que el agente siempre tenga una llamada para atender. Esta herramienta es ideal para gestionar campañas outbound con listas de llamadas de alta calidad y es ideal para contact centers con un equipo de agentes más pequeño, ya que garantiza una distribución equitativa de las llamadas.
Marcación en vista previa o preview
En este caso, el dialer muestra la información del cliente antes de que se establezca la conexión, permitiendo al agente revisar la información de contacto, el historial de llamadas, notas anteriores y otra información relevante antes de hacer la llamada. Esto es especialmente útil para las empresas que se dedican a ventas y necesitan tener una idea clara del perfil del cliente antes de contactar con el lead. El tiempo de marcado de la vista previa es más lento que el de los dialers predictivos y progresivos, pero es una herramienta muy útil para ofrecer interacciones de mayor calidad.
Modo sin agente (Agentless)
Por último el modo agentless, que es ideal para empresas que ofrecen servicios de respuesta automática. En este caso, el dialer llama automáticamente a los clientes y los dirige a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), donde el cliente puede seleccionar diferentes opciones según sus necesidades. Esto es ideal para empresas que reciben muchas llamadas con preguntas frecuentes o que necesitan hacer encuestas automatizadas. Además, es una solución que permite reducir costes, ya que permite automatizar las llamadas salientes con la implementación de mensajes que no requieren agentes, pero sin perder por ello la interacción con el cliente en caso de que este lo requiera.
Beneficios de usar un Dialer en tu campaña outbound
Aumenta la productividad
Una de las principales ventajas de utilizar tecnologías de marcación automática en las campañas outbound es el aumento de la productividad de los agentes. Teniendo en cuenta que el dialer se encarga de la marcación, el agente solo tiene que centrarse en lo realmente importante, responder correctamente a la llamada.
Mejora la precisión del marcado
Otra ventaja de utilizar métodos de marcación es la mejora de la precisión, es decir, la eliminación de los teléfonos que están fuera de servicio o que ya no son válidos. Esto reduce la frustración de los agentes y la pérdida innecesaria de tiempo. Además, como ya se ha mencionado, existen dialers que permiten realizar llamadas automáticamente en el momento más oportuno, lo que incrementa las posibilidades de contacto con el cliente.
Aumenta la eficiencia en el proceso de marcado
Disponer de una potente herramienta de marcación es esencial para multiplicar la eficacia del Contact Center. Poder realizar varias tareas a la vez, como marcar y grabar llamadas al mismo tiempo o enviar mensajes automáticamente al terminar, permite una comunicación constante con el cliente o lead y una mejor optimización del trabajo del agente.
Mejora la calidad de las llamadas
Los Dialers también son esenciales para ofrecer llamadas de calidad con los clientes o potenciales clientes. Modos como la marcación en vista previa proporcionan toda la información necesaria sobre el cliente antes de que el agente se ponga en contacto con él, permitiendo que estos estén preparados para la conversación. Además, muchos utilizan la función de grabar la llamada, una técnica útil para revisar el proceso e implementar mejoras.
Aumenta los resultados de la campaña
Finalmente, contar con algoritmos de marcación es básico si quieres aumentar los resultados de tu campaña outbound. Como hemos mencionado antes, los Dialers aumentan la productividad de tus agentes, lo que significa que pueden atender más llamadas en menos tiempo. Además, los Dialers pueden eliminar los números de teléfono que no son válidos y llamar automáticamente en el momento adecuado, lo que aumenta las posibilidades de que el cliente responda. Todo esto puede llevar a un aumento en las ventas y una mejora en la rentabilidad de tu contact center.
Cómo elegir el mejor Dialer para tu empresa
Ahora que ya sabes los beneficios que puede ofrecer un dialer a tu empresa, es importante saber cómo elegir el que mejor se ajuste a tus necesidades. Debes tener en cuenta varios factores, como el tamaño de ventas, los objetivos de la campaña outbound y la integración con otros sistemas. Aquí te dejamos algunos consejos que seguro te ayudarán en tu elección.
Número de llamadas
La cantidad de llamadas que atiende tu contact center es un factor importante a considerar al elegir un modo de marcación u otro. Si tienes una empresa pequeña, es posible que no necesites un dialer con todas las funciones. Podrías optar por una opción agentless, con la que poder atender a todas las llamadas sin necesitar por ello un gran equipo o grandes recursos. Por otro lado, si tu empresa maneja una cantidad elevada de interacciones, es mejor optar por un modo más avanzado, adaptado a las capacidades y características de tu centro.
Objetivos de la campaña outbound
Los objetivos de la campaña outbound son otro factor a considerar al elegir un modo de marcación. Si tu objetivo es simplemente marcar una gran cantidad de números de teléfono, entonces un dialer predictivo es la mejor opción para ti. Si en cambio prefieres tener más control sobre el proceso de marcado, entonces tanto la opción progresiva como la vista previa son las más adecuadas.
Integración con otros sistemas
La integración con otros sistemas es un factor importante a considerar si ya tienes otros sistemas en tu empresa. Por ejemplo, si utilizas un sistema CRM, es importante elegir un dialer que se integre con él para que puedas acceder a la información de tus clientes y realizar un seguimiento de tus llamadas de forma mucho más efectiva. Con EVOLUTION podrás garantizar la conectividad de todos tus sistemas en una misma plataforma para maximizar la productividad de todas tus operaciones.
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