Las innovaciones tecnológicas son pan nuestro de cada día, sobre todo en lo referente a apps digitales. Por ello no es nada raro que también aparezcan nuevos recursos de optimización de procesos también en lo profesional, en las empresas.
Las empresas del sector contact center, por supuesto, también se han visto beneficiadas por estas novedades tecnológicas que se comentan. De hecho, desde hace algún tiempo, muchos call centers y equipos de servicio de atención al cliente han sido capaces de mejorar sus metodologías de trabajo. De esta manera ofrecen un customer care mucho más satisfactorio y ágil para ambas partes (empleados/empresa y usuarios).
Bots y otras novedades para gestionar llamadas
Estas innovaciones tecnológicas, en un primer momento, mejoraron la calidad y la gestión de las llamadas en las centralitas gracias a la implantación de, por ejemplo, bots. Esto no sólo llevó a que los empleados pudieran ofrecer una atención mucho más especializada, también les evitaba una excesiva carga de trabajo.
A los clientes, por otro lado, les supuso una atención mucho más rápida y sencilla, aunque también es cierto que muchos se lamentaban de la falta de humanidad en estas llamadas. Por este motivo muchos usuarios se mostraron contrarios al uso de bots en los contact center. No obstante, estos fallos fueron perfilando las plataformas y las herramientas hasta la actualidad: los bots ya pueden mantener conversaciones sencillas con los clientes.
El camino ha sido largo y un constante proceso de prueba – error, sin embargo ahí radica su importancia. Lo alcanzado actualmente es fruto de todo este camino en el que se ven involucrados tanto empresas, empleados como usuarios.
Más novedades: adiós llamadas, hola apps digitales
En la actualidad, la variedad de apps digitales han comportado una mayor exigencia por parte de empresarios y clientes. Ésta se relaciona con el software y el funcionamiento de estas herramientas/apps. Y no sólo eso: los usuarios quieren que las empresas contacten e interactúen con ellos mediante las herramientas que ellos mismos utilizan. ¿Hay algo más cómodo que contactar con el servicio de atención al cliente mediante, por ejemplo, whatsapp?
Los dispositivos móviles (smartphones, iPhones,…) se consideran un mecanismo de identificación y de rastreo de los usuarios. Es más, los números de teléfono pertenecientes a cada dispositivo podrán utilizarse como código para saber el quién de cada cliente. Sin dejar de lado lo útiles que resultan como plataformas multiservicio.
Chatbots, las nuevas apps digitales B2C
Los chatbots son un tipo de apps digitales cuyo software incorpora una inteligencia artificial. Debido a ello, su presencia en departamentos SAC es más frecuente. ¿El motivo? Incorporan las ventajas habituales de un bot por llamada, pero siendo mucho más conversacionales.
Algunos ejemplos de chatbots más frecuentes y que han despertado más interés por las empresas son:
- Tay: quizás el más polémico de todos, este chatbot fue creado por Microsoft en marzo del 2016 con el objetivo de interactuar mediante el lenguaje de los millennials. A través del perfil @TayandYou, éste respondió a las preguntas generadas por otros usuarios. Aunque todo marchó bien durante los primeros meses, al final el chatbot tuvo que despedirse tras haber sido hackeado y convertirse en la primera app digital nazi.
- SimSimi: app digital para smartphones y iPhone que puede mantener conversaciones con lenguaje informal. Destaca, sobre todo, por su alta capacidad conversacional, que lo ha convertido en toda una revolución.
- Telegram: fue una de las primeras herramientas en incorporar un chatbot a su interfaz. La principal diferencia entre éste y el resto es que posee una API pública. Esto permite que cualquier usuario pueda crear un chatbot para su uso personal o profesional.
- Facebook Messenger: en referencia a empresas y sus clientes, el chatbot de Facebook resulta es más competitivo y puntero. Este servicio requiere el uso de herramientas, como Botsify, para crear el chatbot y enlazarlo a una página profesional. De esta forma, todos los mensajes que se realicen mediante ese perfil serán gestionados con el bot.
- Whatsapp Messenger: se ha convertido, desde hace ya un tiempo, en una herramienta perfecta para el SAC de empresas B2C. De ahí que muchas de ellas lo vayan incorporando en su customer service.
Como se puede comprobar, el catálogo de posibilidades y de apps digitales es infinito. ¿Cuál es la mejor de todas? La respuesta para esta pregunta no es fácil de hallar, pues depende de muchos aspectos. No obstante, lo que sí está claro es que los chatbots y las innovaciones tecnológicas en general favorecen y mejoran la gestión de los SAC.
