Contact center: 3 tendencias en redes sociales 2022. Corría el año 1997 cuando nació la que se considera la primera red social de la historia: SixDegrees.com. ¿La recuerdas? Una red social cuyo nombre procede de la famosa “teoría de los seis grados de separación” —sí, esa que dice que estamos conectados con cualquier persona del mundo con tan solo seis enlaces—.
Mucho ha llovido en estos 25 años y un cuarto siglo después no concebimos nuestra vida sin algunas de las redes sociales más importantes, usadas cada día por millones de usuarios: Facebook, Instagram, Twitter… Sin embargo, en este post no hemos venido a hablar de las redes sociales en sí sino de cómo contar con una estrategia de redes sociales es fundamental en un contact center y atención al cliente.
Superado el ecuador del año, queremos aprovechar para hacer balance de la importancia de estas plataformas de redes sociales a la hora de vender nuestros productos o servicios y cuáles son las tendencias que ya están aquí o que vendrán para quedarse. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
Contact center: beneficios de las redes sociales para las empresas
Aunque desglosaremos este punto a lo largo del post (y no es lo principal en el tema del que hoy te hablamos) podemos resumir los beneficios de las redes sociales para las empresas en algunos de los siguientes:
- Mayor visibilidad de los productos y servicios de nuestra empresa
- Posibilidades de segmentación, algo que evita provocar costes sin obtener resultados
- Cercanía e interacción con la audiencia
- Seguimiento de opiniones y tendencias para, de este modo, entender cómo funciona el mercado y cómo las empresas pueden mejorar.
Dicho esto, a continuación pasamos a explicar tres tendencias en redes sociales en este 2022:
1. Contact center: contenido adaptado al consumidor
No cabe duda: las redes sociales son una herramienta fundamental para las empresas a la hora de elaborar diferentes estrategias de marketing digital. Y no solo como herramienta omnicanal, como veremos en el siguiente punto, sino como una forma de alcanzar, de manera segmentada, a nuestro público objetivo. Gracias a las redes sociales es mucho más sencillo dirigirse a clientes (potenciales y actuales) de una forma mucho más precisa.
Un gran porcentaje de la audiencia no confía en los mensajes de marca por sí solos (el 90%, según algunos estudios) y es aquí donde muchas empresas, conscientes de la importancia de estos datos, aprovechan todo el potencial de las redes sociales para generar contenido que enganche a sus clientes. ¿La clave en este 2022 cuando hablamos de creación de contenido? Los reels o vídeos cortos.
2. Contact center: crecimiento de la interacción omnicanal
En línea con el punto anterior, y cuando nos referimos a la confianza, la omnicanalidad es imprescindible para generar confianza en los usuarios de un call center. El motivo es muy simple: la inmediatez de las redes sociales es muy importante en la relación con los clientes, esto lo tenemos claro; sin embargo, a mayor inmediatez, mayor riesgo de enviar o recibir información errónea. Y esto, obviamente, puede hacer que clientes potenciales (e incluso actuales) nos abandonen.
Algunos datos que confirman su importancia son:
- Más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de mensajes privados en redes sociales
- Un 75% de ellos lo hace para recibir atención y consultar dudas
- Las redes sociales son el canal de atención al cliente preferido por las generaciones más jóvenes (menores de 25 años)
Podemos ver cómo son, por tanto, un altavoz muy potente para escuchar a los usuarios más allá de las herramientas de analítica y los informes. Y esto es algo que, sin duda, las empresas tienen que aprovechar.
3. Contact center: redes sociales y metaverso, el desafío
Hace no mucho explicábamos cómo, poco a poco, el metaverso se abre paso en beneficio de la experiencia del cliente. Como muchas de las tendencias que vemos en 2022 (y no solo cuando hablamos del sector contact center), la introducción de la realidad virtual es encabezada por las generaciones más jóvenes.
La llegada del metaverso y la realidad virtual ha supuesto una evolución en las redes sociales y, por ende, en la relación con los clientes de un contact center y en su experiencia a lo largo de este nuevo “viaje de inmersión” o Customer Journey en el metaverso. Ante esto, obviamente, los profesionales de un contact center tienen que estar preparados para poder ofrecer una experiencia perfecta también en este universo de realidad virtual.
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La atención al cliente a través de redes sociales será también tendencia en lo que resta de 2022. Por eso es tan necesario contar con una buena estrategia para sacarle todo el partido posible a esta herramienta.
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