Hablemos con sinceridad: nadie quiere hacer una llamada porque si. Si una persona realiza esta acción es porque tiene buenos motivos para hacerlo. Entonces, si hay algo que irrita a cualquiera es tener que esperar por largo tiempo antes de recibir una respuesta. La mayoría de la gente pierde el interés en la llamada a los 3 minutos de espera, lo que repercute negativamente en la satisfacción con la empresa y en la imagen que ésta proyecta hacia los clientes y potenciales clientes, además de reducir considerablemente la conversión.
5 tips para reducir el tiempo de espera en un contact center
Para reducir el tiempo de espera en las llamadas, hay diferentes soluciones que cualquier manager debe conocer, aparte de la más obvia: contratar más personal. Además, nos estamos enfocando aquí en contact center o negocios que utilizan principalmente el canal telefónico. Si abrimos el panorama también veremos que la omnicanalidad es la aliada principal para descomprimir este canal y derivar consultas a otras plataformas.
Dicho esto, a continuación te exponemos 5 métodos para reducir el tiempo de espera y las largas colas, y así hacer que tus clientes se sientan mucho más satisfechos.
1. Aplica la automatización para consultas sencillas
Cuando hablamos de automatización en las llamadas telefónicas, nos referimos a la integración de IVR o Interactive Voice Response. Estos sistemas simulan la interacción con un agente de forma virtual para interactuar en primera instancia con el cliente.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) están configurados para reproducir preguntas y mensajes pregrabados que guían a los usuarios a través de la respuesta por teclado o reconocimiento de voz. Por ello, son una herramienta extremadamente útil para cualquier call center, sea del tamaño y del sector que sea, para ordenar las solicitudes, dirigirlas a los agentes, y organizar el flujo de trabajo para facilitar el día a día de los agentes.
Además, aplicar un sistema IVR no sólo te ayudará a identificar el motivo de cada llamada y dirigir al cliente al agente que mejor la pueda resolver. En muchos casos, estos mensajes pregrabados ayudan suficientemente al consumidor como para resolver su duda antes de llegar a la interacción con el agente, suponiendo una gran estrategia para que estos puedan detenerse en las consultas que lo merezcan sin tener que perder tiempo.
2. Enrutamiento al último agente
Este método consiste en redirigir a cada persona que se ha puesto anteriormente en contacto con el centro de llamadas, con el agente que gestionó su consulta por última vez. Este mecanismo, se suma a los beneficios de EVOLUTION que muestra al agente toda la información necesaria de cada cliente. Como por ejemplo: el historial, las acciones previas realizadas, notas y otros datos vitales para seguir con la interacción sin perder ningún detalle.
Mediante un DBR, se puede comprobar si el agente está conectado y enviarle la llamada a ese agente en particular y, si no, a un grupo de agentes disponibles.
Esta conexión provoca una mayor afinidad entre el agente y el cliente, y reduce significativamente su esfuerzo por volver a repetir las fases por las que ha pasado cada consulta. Además, también reduce el tiempo que los agentes invierten en cada llamada, es decir: aumenta la productividad y reduce el tiempo de gestión y espera.
3. Reduce los tiempos de espera con el chat
Como sabrás, el tiempo es oro en cualquier contact center, por lo que mantener una buena gestión de este es esencial. Otro método básico para reducir los tiempos de espera es integrar el chat como canal de comunicación entre el agente y el consumidor.
En la era actual, los usuarios están mucho más acostumbrados a conectar con otras personas vía mensajería instantánea, ya que es una solución mucho más fácil y rápida para trasladar un mensaje.
El chat no sólo es un canal fácil de utilizar para el usuario, sino que también facilita el día a día del agente. Una sesión de chat puede llevar hasta la mitad de tiempo que una llamada, puede resolverse al mismo tiempo que se resuelven otras y desde cualquier lugar. Conoce más aquí sobre el nuevo live chat de EVOLUTION y verás los beneficios que aporta a tu negocio.
Además, teniendo en cuenta que incorporar la automatización es esencial para reducir tiempos en cualquier contact center, es básico mencionar los chatbots para ofrecer respuestas instantáneas y un servicio ininterrumpido.
4. Proporciona una sección de preguntas frecuentes
Dedicar una sección en la web para las preguntas frecuentes es un estrategia excelente y efectiva para minimizar el tráfico en los contact center. Para que dé el resultado esperado, es esencial realizar una búsqueda sobre la información más solicitada. Así como aquellos temas que generan más controversia o que los consumidores suelen preguntar más. También se puede añadir enlaces directos a formularios, condiciones o instrucciones.
Aquí cumplen un rol fundamental los agentes, que son quienes tienen contacto directo con clientes y reciben de primera mano todo el feedback, consultas, comentarios, quejas y más. Además, al incorporarlos al proceso de creación de las FAQs aumentas su compromiso con la compañía y con el equipo, demostrando que su opinión es valorada y tenida en cuenta.
Del mismo modo, y con la finalidad de aclarar las dudas de forma mucho más efectiva, es esencial que estas respuestas estén escritas tanto en el idioma propio del país donde la empresa ejecuta sus operaciones, así como también en inglés (u otros idiomas) para ampliar la proyección.
Recuerda que lo más probable es que las personas que lean la página de FAQ no tengan conocimientos técnicos. Por ello, los documentos y las respuestas deben estar escritas de la forma más clara posible para no generar ambigüedades. Si el cliente entiende de qué se está hablando en términos sencillos, le resultará más fácil transmitir el problema a un agente en caso de que necesite una llamada.
5. Ajusta el equipo en función de los picos de trabajo
Ajustar los equipos a los picos y caídas de tráfico del centro de llamadas puede suponer muchas horas de análisis y malabarismos. Los centros de llamadas también tienen que gestionar las horas de funcionamiento para que las colas de llamadas no se sobrecarguen en las horas punta ni se vacíen en las horas valle.
Para facilitar este proceso, debes revisar los datos históricos para identificar las tendencias en las horas punta; el tráfico de llamadas puede aumentar durante los periodos vacacionales o al final del año fiscal, todo depende de su sector.
Hay una herramienta que puede ser de gran utilidad para hacer cada vez más eficiente tu Atención al cliente: la asignación masiva de skills. Con esta funcionalidad puedes asignar habilidades a tus agentes en bloques, con un simple clic. Ahorra tiempo de calidad y elimina carga de gestión al asignar rápidamente habilidades a grupos de agentes, asegurando que cada interacción sea manejada por el equipo más capacitado.
Integrar un software omnicanal en tu contact center te ayudará a encontrar toda esta información de forma automática para poder gestionarla y aumentar la productividad a la vez que ahorras tiempo y dinero.
Cómo puede ICR Evolution mejorar la gestión de colas y reducir el tiempo de espera en un contact center
Nuestro software omnicanal EVOLUTION se encarga de mejorar la gestión de colas para ayudarte a reducir al máximo el tiempo de espera de tu contact center y garantizar el éxito en tus comunicaciones.
- Gestión del flujo de trabajo y reducción del burn out de los agentes
- Soluciones automatizadas y comunicación omnicanal
- Generación de KPI, Analytics y Monitoring
¿Quieres saber más? ¡Solicita una demo!
