Si hay algo que irrita a cualquier persona es tener que esperar por largo tiempo al teléfono antes de poder ser atendidos por un agente. La mayoría de la gente pierde el interés en la llamada a los 5 minutos de espera, lo que repercute negativamente en la satisfacción con la empresa y en la imagen que ésta proyecta hacia los clientes y potenciales clientes, además de reducir considerablemente la conversión.
5 tips para reducir el tiempo de espera en un call center
Para reducir el tiempo de espera en las llamadas, hay diferentes soluciones que cualquier manager debe conocer, aparte de la más obvia: contratar más personal. A continuación te exponemos 5 métodos para reducir el tiempo de espera y las largas colas, y así hacer que tus clientes se sientan mucho más satisfechos.
1. Aplica la automatización para consultas sencillas
Cuando hablamos de automatización en las llamadas telefónicas, nos referimos a la integración de IVR o Interactive Voice Response. Estos sistemas simulan la interacción con un agente de forma virtual para interactuar en primera instancia con el cliente.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) están configurados para reproducir preguntas y mensajes pregrabados que guían a los usuarios a través de la respuesta por teclado o reconocimiento de voz. Por ello, son una herramienta extremadamente útil para cualquier call center, sea del tamaño y del sector que sea, para ordenar las solicitudes, dirigirlas a los agentes, y organizar el flujo de trabajo para facilitar el día a día de los agentes.
Además, aplicar un sistema IVR no sólo te ayudará a identificar el motivo de cada llamada y dirigir al cliente al agente que mejor la pueda resolver. En muchos casos, estos mensajes pregrabados ayudan suficientemente al consumidor como para resolver su duda antes de llegar a la interacción con el agente, suponiendo una gran estrategia para que estos puedan detenerse en las consultas que lo merezcan sin tener que perder tiempo.
2. Enrutamiento al último agente
Este método consiste en redirigir a cada persona que se ha puesto anteriormente en contacto con el centro de llamadas, con el agente que gestionó su consulta por última vez. Este mecanismo, se suma a los beneficios de EVOLUTION que muestra al agente toda la información necesaria de cada cliente. Como por ejemplo: el historial, las acciones previas realizadas, notas y otros datos vitales para seguir con la interacción sin perder ningún detalle.
Mediante un DBR, se puede comprobar si el agente está conectado y enviarle la llamada a ese agente en particular y, si no, a un grupo de agentes disponibles.
Esta conexión provoca una mayor afinidad entre el agente y el cliente, y reduce significativamente su esfuerzo por volver a repetir las fases por las que ha pasado cada consulta. Además, también reduce el tiempo que los agentes invierten en cada llamada, es decir: aumenta la productividad y reduce el tiempo de gestión y espera.
3. Reduce los tiempos de espera con el chat
Como sabrás, el tiempo es oro en cualquier call center, por lo que mantener una buena gestión de este es esencial. Otro método básico para reducir los tiempos de espera es integrar el chat como canal de comunicación entre el agente y el consumidor.
En la era actual, los usuarios están mucho más acostumbrados a conectar con otras personas vía mensajes de texto, ya que es una solución mucho más fácil y rápida para trasladar un mensaje.
El chat no sólo es un canal fácil de utilizar para el usuario, sino que también facilita el día a día del agente. Una sesión de chat puede llevar hasta la mitad de tiempo que una llamada, puede resolverse al mismo tiempo que se resuelven otras y desde cualquier lugar, ya que no necesitas un espacio silencioso para comunicar (sólo buena conexión a internet).
Además, teniendo en cuenta que incorporar la automatización es esencial para reducir tiempos en cualquier call center, es básico mencionar los chatbots para ofrecer respuestas instantáneas y un servicio ininterrumpido.
4. Proporciona una sección de preguntas frecuentes
Dedicar una sección en la web para las preguntas frecuentes es un estrategia excelente y efectiva para minimizar el tráfico en los call centers. Para que dé el resultado esperado, es esencial realizar una búsqueda sobre la información más solicitada. Así como aquellos temas que generan más controversia o que los consumidores suelen preguntar más. También se puede añadir enlaces directos a formularios, condiciones o instrucciones.
Del mismo modo, y con la finalidad de aclarar las dudas de forma mucho más efectiva, es esencial que estas respuestas estén escritas tanto en el idioma propio del país donde la empresa ejecuta sus operaciones, así como también en inglés (u otros idiomas) para ampliar la proyección.
Recuerda que lo más probable es que las personas que lean la página de FAQ no tengan conocimientos técnicos. Por ello, los documentos y las respuestas deben estar escritas de la forma más clara posible para no generar ambigüedades. Si el cliente entiende de qué se está hablando en términos sencillos, le resultará más fácil transmitir el problema a un agente en caso de que necesite una llamada.
5. Ajusta el equipo en función de los picos de trabajo
Ajustar los equipos a los picos y caídas de tráfico del centro de llamadas puede suponer muchas horas de análisis y malabarismos. Los centros de llamadas también tienen que gestionar las horas de funcionamiento para que las colas de llamadas no se sobrecarguen en las horas punta ni se vacíen en las horas valle.
Para facilitar este proceso, debes revisar los datos históricos para identificar las tendencias en las horas punta; el tráfico de llamadas puede aumentar durante los periodos vacacionales o al final del año fiscal, todo depende de su sector.
Integrar un software omnicanal en tu contact center te ayudará a encontrar toda esta información de forma automática para poder gestionarla y aumentar la productividad a la vez que ahorras tiempo y dinero.
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