El Black Friday significa el inicio del periodo de compras de Navidad. Con él los clientes recuerdan que deben empezar a preparar sus compras navideñas y si las pueden conseguir con algún descuento, mejor que mejor. El problema surge cuando no podemos ofrecer la atención que nuestros clientes se merecen debido a la saturación en las líneas. Por ese motivo, es muy importante prevenirnos y preparar nuestro Contact Center para la llegada masiva de consultas.
Aumento de las consultas en los Contact Centers
Sin embargo, el aumento en el tráfico en línea y en las tiendas deja saturados a algunos minoristas que no son capaces hacer frente a la fuerte demanda. Como resultado se inundan los centros de contacto que no solo tienen que hacer frente al aumento de las llamadas de ventas sino también se llevan la peor parte, las consultas y reclamaciones cuando surgen los problemas.
Un aumento repentino de la demanda puede resultar problemático y no es sorpresa que los centros de contacto minoristas estén bajo más presión que nunca para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
5 tips básicos para evitar la saturación en tu Contact Center
Existen muchos tips para que los Contact Center puedan prepararse para este diluvio de consultas derivadas de la saturación de tráfico en la red de compras. Te comentamos los cinco puntos más básicos a los que debemos presentar mayor atención.
- Debemos tener en cuenta que, cada vez más, la gente esta tomando las redes sociales para buscar servicio al cliente y en particular para expresar sus quejas. Muchos consideran que las redes sociales es la forma más rápida y mejor para resolver los problemas. En los periodo pico, los canales sociales deben ser monitoreados de cerca. Los minoristas también deben ser conscientes de que las ventas en medios sociales o las campañas de marketing pueden verse agraviadas si su Call Center está fallando y dan lugar a una avalancha de preguntas en las redes sociales.
- Otra táctica que puede llevar a cabo, es indicar una ruta al cliente a través de una voz interactiva (IVR) de aplicación. Este tip es realmente útil cuando las llamadas forman colas de espera demasiado largas. Si se hace bien, la opción de auot-servicio puede ser mucho más conveniente para los clientes y reducir el número de consultas que deben gestionar sus agentes. De esta forma el tiempo de espera se verá reducido y conseguimos clientes más contentos, ya que pasan menos tiempo en espera. Además sus agentes del Contact Center tienen más tiempo para atender a aquellos clientes que necesiten ayuda humana.
- Cuando la demanda aumenta drásticamente, sus agentes del Call Center, necesitan un acceso rápido y fiable al sistema, incluyendo pedido en línea y sistemas de cumplimiento del canal. Si dispones de un software ligero y una conexión segura y rápida le permitirá obtener la información que necesita para ayudar a los clientes.
- Debemos invertir en programas de entrenamiento para nuestro personal. Gracias a estos programas nuestros empleados estarán preparados para hacer frente a un aumento repentino de la demanda y serán capaces de ofrecer a nuestros clientes un servicio inmejorable y atender a todas sus consultas.
- Supervisión, registro y análisis. Se debe contar con personal encargado de analizar las conversaciones registradas. Se trata de personas s especialistas en mejora de procesos. Gracias a su análisis se podrá identificar lo que salió mal en algunas consultas. Al tener localizados los errores será cuestión de mejorarlos para que no vuelvan a suceder y permitirá brindar un servicio mejor y más rápido a todos los clientes.
Además existen pautas esenciales que deben llevarse a cabo para mejorar la productividad, sea cuál sea el periodo del año en que nos encontremos. Algunas de estas pautas son: la creación de un ambiente agradable en el puesto de trabajo es fundamental para que los trabajadores se sientan a gusto y resulten más amables con los clientes. Por ejemplo si les permiten colocar algunas pertenencias personales en su espacio de trabajo, puede ayudar a mejorar sus sentimientos de lealtad. Así mismo no escatimes en iluminación y en tecnología, trabajar con pantallas anti-reflejo y auriculares cómodos ayudan al aumento de la productividad de nuestros empleados.
