Para que tus agentes den un buen servicio de atención al cliente es importantísimo cuidar su estado anímico. Así de simple. Cuanto mayor sea su felicidad, mejor servicio prestarán y, por consiguiente, la satisfacción del cliente crecerá. Por eso, gestionar su bienestar debe ser una preocupación capital para ti. Si bien es cierto que las emociones son algo difícil de controlar, y, en la mayoría de los casos, no vas a poder ayudarles en su vida personal, sí que hay algunos aspectos concretos que dependen exclusivamente de ti. ¿Por ejemplo? El diseño de tu Contact Center.
Mejorar el diseño y distribución de un Contact Center mejora la productividad de la empresa. Los expertos coinciden en señalar que dotar a los empleados de un espacio de trabajo cómodo y ajustado a sus necesidades puede aumentar, radicalmente, su productividad. Sirva de ejemplo un estudio, realizado por Herman Miller, una empresa norteamericana dedicada al mobiliario de oficina, en el que se consiguió demostrar que los empleados trasladados a una oficina remodelada rendían hasta cuatro veces más que los empleados que trabajaban en una oficina desfasada y antigua.
3 Beneficios de rediseñar tu Contact Center
Si estás pensando en rediseñar tu Call Center, será porque tu oficina ya no es funcional. Es normal que, al principio, te dé miedo hacer frente a la inversión inicial. No te voy a engañar, va a ser caro. Aunque sí puedo asegurarte que será muy beneficioso para la actividad de tu empresa.
1. Reduce estrés y ansiedad
Una oficina correctamente iluminada y aireada elimina el estrés y la ansiedad de los empleados, según apunta Alliance for Natural Health (USA). Además, como es obvio, orientar la oficina hacia grandes ventanales e invertir en un sistema de iluminación eficiente es también la mejor manera de ahorrar en energía.
2. Mejora la proactividad
Un espacio libre de muros y barreras fomenta que todos los empleados se sientan partícipes de la actividad empresarial y estén motivados para ofrecer opiniones y dar feedback. Ten en cuenta que tus agentes son las personas que mejor saben lo que necesitan tus clientes ya que están, constantemente, en contacto con ellos.
3. Es más sano
Invertir en el mobiliario de la oficina es invertir en la salud de los empleados. Ellos se pasan la mayor parte del tiempo sentados frente al ordenador por lo que incluir sillas y mesas ergonómicas dentro del presupuesto puede ser la mejor idea para mejorar su bienestar.
5 claves para rediseñar tu Contact Center
1. Transparencia
La transparencia es un valor clave y más, si hablamos de un Call Center. En un punto de atención a cliente, tu mayor preocupación debe ser la de ofrecer una imagen de seguridad y eficiencia a los clientes. Y, como bien sabes, la mejor manera para trabajar un valor es dando ejemplo. Por eso, una buena idea a la hora de diseñar tu Contact Center es ofrecer espacios abiertos con las paredes de las salas de reunión y despachos de vidrio. Esto rompe una barrera subconsciente entre empleado y directivo ya que, eliminado las barreras espaciales, das la sensación de cercanía.
2. Espacios amplios
Sabes, por experiencia propia, que el trabajo en un Contact Center puede ser extenuante y agotador. Después de interminables horas atendiendo quejas de los clientes, los agentes pueden sentirse un poco angustiados. Por eso, cuando diseñes tu Call Center no te olvides de acoplar salas comunes donde puedan relajarse y descansar. Han de ser espacios abiertos y con buena iluminación en los que los empleados puedan conversar y, si quieren, tomarse un café, desayunar o simplemente, estirar las piernas.
3. Salas de Coaching
Formar a tu equipo de trabajo es esencial para mejorar. Cuando diseñes la distribución de tu Contact Center debes incluir salas de reunión equipadas con herramientas interactivas para facilitar el coaching y las reuniones diarias de equipo. Incluye todo tipo de elementos que fomenten la interacción y favorezcan la creatividad.
4. No más cubículos
Tradicionalmente, los Contact Center eran concebidos como espacios apretados en los que los agentes delimitaban sus despachos con paneles grises. Era un estilo fabril en el que la distribución de la oficina favorecía la producción a destajo de llamadas. Sin embargo, la experiencia de Contact Center ha evolucionado mucho en los últimos años y, ahora, el punto de atención al cliente es un órgano consultivo donde se busca la interacción entre agente y cliente. Eso, tiene que quedar reflejado en la distribución y organización de la oficina. Los nuevos servicios multicanal obligan a un trabajo mucho más dinámico donde el agente precisa más herramientas además del teléfono. Lo mejor, distribuir el espacio por funciones de trabajo y evitar la «posesión» de mesas fijas.
5. Fomenta el branding
Recuerda que el Contact Center es punto de contacto directo con el cliente. Para entendernos, el Call Center es una especie de escaparate donde el consumidor puede echar un vistazo a tu tienda antes de entrar a comprar. En este símil, tus agentes son los encargados de adecentar el escaparate y deben hacer bien su trabajo para que se entienda lo que hay más allá de la mampara de vidrio. Asegúrate de que quedan bien empapados de la marca y que se sienten identificados con la empresa. Por eso, una buena estrategia es decorar el Contact Center de tal manera que recuerda a los agentes dónde están trabajando y cómo es la empresa en la que trabajan. Añade posters de la empresa, frases motivadoras o pinta las paredes con el color corporativo.
Trabajas bien cuando estas a gusto. Por eso, diseñar tu Contact Center de manera eficiente puede ser la mejor manera para lograr la excelencia en tu servicio de atención al cliente. Ahora, sólo depende de ti diseñar el mejor espacio para la mejor atención al cliente.
