Muy a menudo, el ámbito del aprendizaje y, en particular, el sector educativo, padecen de una cierta lentitud a la hora de adaptarse a las nuevas necesidades de formación del mundo actual.
Sin embargo, en el ámbito empresarial, por su propia naturaleza, existe una mayor flexibilidad y capacidad de reacción para sacar partido a nuevos enfoques o herramientas que puedan ser de utilidad para adquirir y transmitir conocimientos. Es en este punto donde el llamado aprendizaje social puede encontrar un lugar destacado y ofrecer resultados sobresalientes.
¿Qué es el aprendizaje social?
La teoría del aprendizaje social viene a señalar que las distintas habilidades y comportamientos propios de un determinado sector pueden adquirirse mediante la observación e imitación de otros, en un contexto social determinado. Por tanto, el aprendizaje sería un proceso cognitivo que puede desarrollarse en dicho contexto social a partir de la simple observación de conductas ajenas.
En definitiva, el Social Learning es un proceso en el que la persona adquiere unos determinados conocimientos y experiencias a través de su interacción social con la comunidad en la que se encuentra, mediante un proceso cíclico de observación / repetición / perfeccionamiento.
La importancia del Social Learning en el contexto empresarial
El aprendizaje social es (o debería ser) un pilar básico del funcionamiento de cualquier empresa en la actualidad; y más aún en un contact center, dónde debemos adaptarnos y aprender con cada cliente. Esto es así tanto por los grandes beneficios que, potencialmente, se pueden obtener de su aplicación, como porque el contexto empresarial constituye un entorno especialmente adecuado y fértil para su implantación.
En este sentido, podemos señalar cinco elementos clave que hacen del Social Learning un recurso muy relevante en el ámbito empresarial:
1. La omnipresencia del entorno digital facilita la generalización de los procesos de aprendizaje social.
Hoy en día, ya no es necesario que las personas compartan un mismo entorno físico para posibilitar la implantación del Social Learning. Herramientas como los foros online, wikis, blogs, aplicaciones de almacenamiento en la nube (como Dropbox, Google Drive o similares), etc., permiten trasladar con éxito al entorno virtual los procesos de aprendizaje informal. Y todo ello con menor coste y mejores resultados.
2. El aprendizaje social es un factor destacado en el incremento de la satisfacción y compromiso de los empleados.
Sin duda, contar con empleados firmemente comprometidos con la empresa es un pilar básico para el éxito de cualquier negocio. En este sentido, otorgar la importancia debida al aprendizaje social y el adecuado manejo de las emociones en el ámbito empresarial (SEL, Social and Emotional Learning), es un factor decisivo para lograr empleados más satisfechos, comprometidos y con una mayor capacidad de lograr una buena experiencia con los clientes, especialmente en un contact center.
3. El social learning es un sistema muy adecuado para el aprendizaje de contenidos no formalizados y la adquisición de soft skills.
Como es sabido, el proceso de adquisición de las llamadas habilidades blandas no suele adaptarse bien a métodos de aprendizaje formalizados o tradicionales. Por el contrario, por su propia naturaleza, las soft skills son perfectas para un sistema de aprendizaje social, dado que precisamente se relacionan con habilidades de comunicación o interpersonales. Así, algunos ejemplos típicos de habilidades blandas serían la capacidad de liderazgo, comunicación, resolución de conflictos, motivación, pensamiento creativo, etc.
4. Por su propia naturaleza, los contenidos aprendidos de forma social son considerados más relevantes por parte de los empleados.
En este sentido, todo aquello que se aprende mediante la observación e interacción suele ser directamente aplicable al trabajo diario. Esto es así dado que no se trata de conocimientos abstractos o puramente teóricos, sino de habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño de cada puesto concreto. Por tanto, su utilidad inmediata es percibida más fácilmente por el empleado, lo que incrementa su motivación y compromiso con el proceso de aprendizaje.
5. El aprendizaje social posee un gran potencial para la innovación y transformación de la empresa.
Sin duda, el Social Learning conlleva un proceso acumulativo y transformador que se retroalimenta a través de la interacción diaria entre el personal de la empresa. Contribuye, así, a crear un ambiente de aprendizaje y mejora continuos en el que el hecho de compartir conocimientos pasa a formar parte de la rutina diaria de la compañía. En un contact center este es un aspecto muy importante, ya que los conocimientos aprehendidos a través de las experiencias de varios agentes del centro, pueden compartirse y aplicarse al resto, consiguiendo así mejorar la calidad del servicio.
¿Cómo impulsar el aprendizaje social en la empresa?
A la hora de fomentar estrategias de Social Learning en el ámbito empresarial, es interesante tomar en consideración una serie de factores que pueden ayudar a su implementación:
- Deben realizarse evaluaciones periódicas de las necesidades formativas. En el ámbito de la formación, es imprescindible monitorizar constantemente las demandas de los empleados. Solo así podrán implantarse acciones que den una respuesta adecuada a sus necesidades reales y, al mismo tiempo, repercutir positivamente en su compromiso y motivación. Diversos estudios muestran que las soluciones formativas más exitosas y mejor adaptadas son aquellas que parten de un buen trabajo previo de evaluación.
- El aprendizaje social siempre está presente. Resulta evidente que el aprendizaje informal que se produce en la interacción diaria de los empleados va a suceder en todo caso, de forma espontánea. Se calcula que hasta un 80% del aprendizaje en el ámbito empresarial se realiza de este modo. Se tratará, entonces, de que la empresa pueda sacar partido de esta situación mediante acciones de impulso, diseño de procesos y contenidos, habilitación de herramientas y evaluación, etc. Ello contribuirá a que se puedan maximizar los potenciales beneficios de este tipo de aprendizaje y su posterior aplicación en la comunicación con los clientes.
- Establecer una red de soporte al aprendizaje social. Todos los niveles de la empresa deben estar comprometidos con el impulso del Social Learning. En este sentido, resulta muy interesante el establecimiento de un grupo de mentores que, en los distintos departamentos, puedan supervisar los procesos de formación y aprendizaje. Se trata, en definitiva, de introducir un cierto grado de dirección en el aprendizaje no formalizado, de modo que se puedan clarificar objetivos y apoyar las acciones individuales.
- Fomentar el feedback y la evaluación de las acciones emprendidas. Las opiniones, formalizadas o no, que se obtienen como resultado de las acciones formativas, son un elemento de gran valor para el éxito del aprendizaje. Por una parte, afianzan los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la reflexión individual sobre el proceso de aprendizaje; por otra, impulsan la mejora continua de las acciones formativas que se puedan llevar a cabo en el futuro.
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Conclusión
Como hemos visto, los beneficios potenciales de una buena planificación del aprendizaje social son indiscutibles. Ahora bien, la visión de la empresa a la hora de fomentarlo, apoyarlo y evaluarlo, será un factor esencial para sacarle todo el partido posible. Para una mayor eficacia y gestión en un contact center lo esencial es convertir esta técnica en el hilo conductor del aprendizaje de los agentes y empleados del contact center, de esta manera, conseguiremos contar con un personal más profesional y preparado para el trato con clientes.
Por ello vale la pena dedicar tiempo y recursos a las acciones que hemos mencionado, ya que su efecto acumulativo y generador de sinergias puede contribuir a una radical transformación de la empresa a lo largo del tiempo.
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