La satisfacción del cliente, entendida como el grado en que una determinada interacción ha cubierto sus expectativas, es uno de los elementos clave en la gestión del Contact Center. Por tanto, será un parámetro a tener muy en cuenta en la gestión diaria de la empresa y, como tal, debe ser medido y analizado. Como decía Lord Kelvin, “lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.
Así, según un informe del Aberdeen Group, las empresas que usan de forma eficiente los datos para gestionar la experiencia del cliente (CX) tienen unas mejores tasas de crecimiento de beneficios y de retención de clientes que aquellas que no lo hacen. Sin duda, la atención diaria a este aspecto es un rasgo común de las empresas de éxito.
Será esencial, entonces, que tengas en cuenta una serie de recomendaciones que te ayudarán a analizar en qué medida tus clientes están satisfechos con el servicio del Contact Center:
1. Elige las herramientas adecuadas para la gestión del Contact Center
Un buen software de gestión de la atención al cliente debe contar con herramientas especializadas en la gestión del feedback. En este sentido, debe posibilitarte medir la percepción del cliente a lo largo de todo el proceso (customer journey) y permitirte tomar las pertinentes acciones correctivas en tiempo real. Contar con unas buenas herramientas de gestión del Contact Center, sin duda, incrementará la productividad de tus agentes y el grado de satisfacción de los usuarios.
El software que utilices debería contar con las herramientas necesarias para integrar y gestionar conjuntamente los múltiples canales de comunicación con tu cliente (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.), así como para monitorizar el trabajo de tus agentes. Y todo ello mediante un sistema flexible, adaptable y accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar (en la nube). De este modo, un sistema de Cloud Contact Center supondrá una mayor flexibilidad y productividad, así como un notable ahorro de costes para tu empresa.
2. No olvides el valor de la rapidez
Un elemento clave en la satisfacción del cliente es minimizar los tiempos de espera y ofrecer una respuesta adecuada con la mayor rapidez posible. Tus clientes no deberían esperar más de cinco minutos a ser atendidos en el Contact Center. Por eso es imprescindible que cuentes con un equipo de agentes adecuado al volumen de llamadas, que tengan la formación precisa y cuenten con un software que permita una organización eficiente de las llamadas (como el módulo iAgent de evolution).
Este factor contribuirá en buena medida a que tus clientes estén satisfechos con el servicio recibido y, por tanto, ayudará a su fidelización e, incluso, a que se conviertan en prescriptores de tus productos o servicios.
3. Nunca ignores el feedback no solicitado
La retroalimentación que te proporcionan continuamente tus clientes es una herramienta valiosísima para la mejora de todos los procesos de la empresa. Sin embargo, muy a menudo las compañías se venían centrando en el uso de cuestionarios, encuestas y otros sistemas de solicitud de opiniones que, frecuentemente, eran percibidos como una molestia por parte del cliente.
Sin embargo, los usuarios suelen ser mucho más expresivos en otros canales menos formalizados, tales como redes sociales, correos electrónicos, llamadas al centro de atención al cliente, etc. Todas estas fuentes proporcionan una información muy valiosa para tu empresa, siempre que seas capaz de recogerla, procesarla e interpretarla adecuadamente para proporcionar al cliente una auténtica experiencia multicanal.
En este sentido, los continuos avances tecnológicos permiten, cada vez más, sacar partido a toda esa información que antes, simplemente, se desaprovechaba. Se trata, en definitiva, de transformar todo un conjunto de datos no estructurados en un flujo de información útil para el análisis de la gestión.
4. Utiliza múltiples indicadores para analizar tu servicio de atención al cliente
La calidad del servicio del Contact Center (que tendrá una incidencia directa en la satisfacción del cliente) debe analizarse sobre la base de múltiples indicadores. Difícilmente una única métrica podrá darnos una imagen completa de nuestro desempeño.
De este modo, podemos tener en cuenta los siguientes indicadores:
- Coste, como por ejemplo el coste por llamada.
- Productividad, como puede ser el número de contactos por agente y mes.
- Nivel del servicio, como el tiempo de espera medio, la tasa de abandono de llamada, accesibilidad, etc.
- Calidad, como por ejemplo las resoluciones en la primera llamada, encuestas de satisfacción del cliente, etc.
- Desempeño de los agentes, dado que de ello depende, en buena medida, el buen funcionamiento del Contact Center.
En cualquier caso, entre la gran variedad de parámetros posibles, procura elegir aquellos que realmente sean indicadores clave de rendimiento (o KPIs), ya que serán los que te suministren la información más valiosa para la toma de decisiones.
5. Evita ser invasivo
Con todo el volumen de información que las empresas manejan actualmente, a veces existe el riesgo de resultar invasivos en la atención al cliente, o que el usuario tenga la percepción de que la compañía “sabe (o quiere saber) demasiado” sobre él. Los cuestionarios mal formulados, las encuestas inadecuadas o un agente que hace preguntas improcedentes pueden dañar seriamente la experiencia del cliente en el Contact Center y, por tanto, su satisfacción.
Para evitarlo, deberemos definir claramente los procesos de atención al cliente y la información a recopilar en cada momento, apoyándonos en las posibilidades que nos proporciona la tecnología y contando con un equipo humano bien formado. El usuario deberá tener siempre la certeza de que la información que se le pide va siempre a redundar en un mejor servicio.
Conclusión
Como hemos visto, una gestión eficiente del Contact Center exige que el análisis de la satisfacción del cliente sea una prioridad para la empresa. Para ello deberás servirte de todos aquellos indicadores y herramientas que proporcionen información útil para la mejora de esa gestión, transformando los datos brutos en información estructurada. En este sentido, de poco sirve que cuentes con un gran número de datos si no puedes emplearlos para mejorar la gestión diaria y proporcionar al cliente una experiencia más satisfactoria.
