Un servicio de atención al cliente sólido te ayuda a crear lealtad, aumentar la imagen de marca e incentivar futuras compras. Todos queremos crear una experiencia perfecta de servicio al cliente, pero, ¿estamos construyendo los procesos sobre verdaderos supuestos? No centres tu paradigma de servicio al cliente en ideales obsoletos, estarás perdiendo oportunidades importantes para conectarte con una cartera de clientes moderna.
Los consumidores de hoy en día conocen el enfoque tradicional del servicio al cliente y la satisfacción. Demandan un servicio de calidad sin tener la sensación de que éste sea minimizado o alimentado a través de un sistema guionizado. Echa un vistazo más de cerca a la verdad que hay detrás de los mitos más populares de servicio al cliente de hoy en día, y descubrirás una nueva forma de aumentar la lealtad del cliente y su satisfacción.
1. La queja más fuerte merece la mayor atención
Si bien es importante dirigirse a los clientes persistentemente insatisfechos, no querrás dedicar una cantidad desproporcionada de tu tiempo a sus quejas. La mayoría de las compañías encuentran que apenas del 5 al 10% de sus clientes están insatisfechos o muy insatisfechos. Es tentador dedicar una parte importante de tu tiempo a los clientes insatisfechos, con la esperanza de que tu paciencia sin fin y la atención continua les satisfará.
Los profesionales de servicio al cliente a veces pueden caer en la mentalidad de la paradoja de recuperación de servicios. Esta teoría establece que un cliente va a considerar más positivamente una empresa que resolvió un problema o se recuperó de un error que la que nunca tenido que recuperarse de errores. Si bien hay un valor innegable en la recuperación del cliente, no quieres gastar una cantidad desproporcionada de tiempo en los clientes infelices. Resolver una única queja no es tan importante como racionalizar el proceso general y resolver la causa que generó esa queja.
Si tus clientes infelices comprenden más del 10% de tu base de clientes, es necesario mirar más allá del individuo al diseño o el problema de rendimiento existente detrás de su insatisfacción. Presta atención inmediata a la causa principal de sus problemas y las quejas se resolverán por sí mismas. Mientras las quejas se encuentren por debajo del 5%, y aunque éstas bien merecen siempre su debida atención, no descuides a tus compradores leales para tratar de apaciguar a los insatisfechos.
2. El agente es la experiencia
Es un error común pensar que el agente controla la experiencia del cliente. No hay duda de que saber calmar a tus clientes es importante pero esto sólo hará que tus llamadas pasen de buenas a geniales. No te salvarán de las peores situaciones. En lugar de concentrarte en estas habilidades, deberías dedicar tu tiempo a mejorar tus actuaciones, ya sea aumentando tu conocimiento o mejorando la eficiencia de los procesos. Estos tienen un mayor impacto general en tus resultados de servicio al cliente.
En lugar de centrarte en los agentes individuales, vuelca tu atención en procesos de capacitación que les de una base de conocimientos, y por lo tanto, confianza y capacidad en la resolución de problemas. ¿Están tus agentes adecuadamente capacitados en tus productos y servicios, o hay algo que falta en su nivel de experiencia y profesionalidad? Examina sus tiempos de respuesta y observa los sistemas detrás de ellos. ¿Los documentos llegan en la cantidad de tiempo programado? ¿Los agentes marcan plazos realistas para la reparación y resolución? Asegúrate de que todos tus sistemas y procesos están operando correctamente, los clientes están recibiendo los resultados que los agentes les prometen.
3. Resolver el problema resulta en la satisfacción del cliente
Existe la creencia predominante de que los clientes cuyos problemas se resuelven tienen tasas de satisfacción más altas. Mientras que esto parece una suposición obvia, esta resolución puede no ser tan importante como tu crees. Mientras que los clientes más felices tienen su problema resuelto en la primera llamada, menos del 70% de los clientes que caen en el siguiente ranking de satisfacción consiguieron solucionar su problema en la primera llamada. Otros factores que también desempeñan un papel importante en la satisfacción, son por ejemplo, las habilidades de escucha y el conocimiento del agente.
Entrena a tus agentes de atención al cliente en todas las áreas que contribuyen a la satisfacción del cliente, no sólo en la resolución de problemas. Asegúrate de que tus agentes comprendan que hay muchos otros factores que entran en juego, incluyendo la empatía, la comprensión y una base de conocimiento fiable y completa. Los clientes pueden colgar una llamada sintiéndose realizados aunque su problema persista, simplemente porque el agente con quien hablaron era comprensivo y ofreció un razonamiento fácil de entender atacando el trasfondo del problema.
Así como los clientes pueden lograr una alta satisfacción sin una resolución de los problemas, también pueden experimentar una baja satisfacción, incluso cuando su problema es en última instancia, tenido en cuenta. Si esto le lleva horas de espera y numerosos intentos de llamada para solucionarlo, los clientes colgarán sintiéndose frustrados por su tiempo perdido. Aquí es donde necesitas reevaluar tus procesos. ¿Podrían tus agentes mejorar la satisfacción remitiendo a las personas que llaman a alguien más eficiente para resolver su problema? Piensa más allá de la resolución y examina todos los factores que impactan en la satisfacción.
4. Más tiempo crea una mejor experiencia
Tu tiempo es valioso, por lo que es fácil asumir que estás dedicando más valor a los problemas en los que pasas más tiempo. Sin embargo, los clientes suelen estar buscando lo contrario. Quieren soluciones rápidas y eficientes. La clave para un buen servicio al cliente es encontrar el punto exacto donde estés invirtiendo el tiempo adecuado y necesario al problema sin retrasarte innecesariamente o utilizando técnicas ineficientes.
Las largas colas de llamadas pueden representar entre un cuarto y casi un tercio de todo el tiempo que pasan con las personas que llaman. Se trata de una situación en la que una pequeña proporción de tus llamadas están tomando un pedazo importante de tu día, a pesar de que el tiempo utilizado añade poco a la satisfacción general.
Desarrolla una métrica que fije cuánto tiempo debe tomar cada tipo de llamada. Si bien ciertos tipos de problemas requieren, naturalmente, más tiempo que otros, puedes comparar la inversión apropiada en tiempo y esfuerzo para preocupaciones comunes, como resolver preguntas de facturación o programar una llamada de servicio. Anima a tus agente de servicio al cliente a trabajar dentro de estos límites.
5. Un cliente satisfecho es un cliente leal
Muchos profesionales equiparan a un cliente satisfecho con uno leal, pero esto no siempre es así. No te conformes con resoluciones satisfechas, equiparándolas con una fuerte lealtad de marca. Vale la pena, tiempo y esfuerzo elevar los rankings de tus agentes a un nivel superior. Simplifica tus procesos y ayuda a tus principales agentes a desarrollar habilidades para pasar de un cliente silencioso a uno que realmente transmita elogios.
Empuje a tus agentes de servicio al cliente a no contentarse con satisfacer las expectativas, sino a superarlas. Presta mucha atención a los clientes de nivel superior que logran los más altos niveles de satisfacción, e identifica el punto de inflexión donde el servicio pasa de bueno a extraordinario. Tal vez es ahí cuando descubras un plan estratégico clave. Esfuérzate por alcanzar ese punto con tantas llamadas como sea posible, yendo un paso más allá de la resolución del problema para lograr una lealtad duradera del cliente.
Centrarse en las áreas adecuadas en tus sistemas de servicio al cliente te ayudará a alcanzar la lealtad de marca que realmente buscas. No te conformes con calificaciones de satisfacción mediocres. Desea alcanzar un número alto y sostenible de clientes en el nivel más alto de satisfacción. Mantén tu enfoque en las métricas adecuadas para obtener los resultados de satisfacción del cliente que realmente deseas.
