Conseguir un cliente nuevo, es una tarea complicada. Mantenerlos, o mejor dicho, convertirlos en clientes repetidores, requiere el mismo esfuerzo estratégico y táctico. Es ahí donde se demuestra el verdadero talento empresarial.
Es importante entender qué es lo que hace a un cliente estar conectado lógica y emocionalmente con tu marca.
Hay muchas maneras de estropear este vínculo. Te mostramos los 5 errores más comunes que llevan a la pérdida de clientes. ¡Trabaja para evitarlo!
1. Tratar al cliente como a un experto
Al cliente no le interesa y no entiende de la jerga en la industria o los términos técnicos para explicar por qué un producto dejó de funcionar. Trata al cliente como una persona, explica el problema con términos que el cliente pueda entender y tengan sentido. Sólo así, accederán a pagar por una reparación o repuesto. Si no, dejará de necesitar tu producto o todos los productos de la compañía en general. Se irá a otra. Y sabemos que hay muchas compañías en el mercado donde elegir.
2. Asumir que el cliente te dirá cuando algo está mal
Algunos clientes resaltan cuando algo va mal, sin embargo, la mayoría de los clientes no lo hace. Por lo que directamente se cambian de compañía cuando sienten que sus expectativas no son las esperadas. Asumir que un cliente insatisfecho te lo hará saber, es un error. Para ello, se aconseja crear oportunidades para recibir comentarios y quejas, de manera que antes de que el cliente decida marcharse para siempre, tenga la oportunidad de expresar su descontento y así poder sentirse escuchado y cómodo al expresar cualquier tipo de problema.
3. Asumir que el cliente te hará saber cuando necesite algo
¿Te preguntas que habrá sido de aquel cliente que te llamaba cada año a determinada fecha como un reloj? Pues ese cliente está ahora encantado con los servicios de tu mayor competidor. Para mantener clientes, es vital que te comuniques con ellos y no esperes a que ellos lo hagan contigo. De esta forma, añadirás valor a la relación con el cliente, y evitarás que otras compañías estrechen lazos con él, de tal forma que se olvide de ti.
4. Contratar trabajadores apáticos
Muchas veces, por no decir casi siempre, los clientes repiten gracias a la experiencia que han tenido con respecto a la atención recibida. Tu empresa no es sólo tu producto, tu empresa son los trabajadores que tienen contacto directo con tus clientes, creando la imagen definitiva de tu compañía. Puedes tener un producto estrella, pero si tus trabajadores no saben tratar a tus clientes, o no transmiten lo necesario, no triunfarás.
5. No re-invertir en tu negocio
Sabemos que sacar un negocio a flote requiere un esfuerzo económico enorme, y cuando las cosas van mal, las prioridades son otras. Pero tener un aspecto descuidado en tus instalaciones, sobretodo en aquellos lugares por donde pasan tus clientes, puede ser un factor clave para perder a tus clientes. Un lugar con sillas rotas, paredes estropeadas… puede generar desconfianza entre tus clientes, ya que podrían pensar: «Si no son capaces de cuidar su propia empresa, no van a ser capaces de cuidar a sus clientes«. Tu producto no cambiará, pero sí la experiencia de compra del consumidor.
