De todos los KPI’s que una empresa maneja, el más importante es, sin duda, el grado de satisfacción que tiene el cliente con el producto o servicio prestado. Por desgracia, no existe ningún algoritmo ni fórmula matemática que ofrezca un valor numérico sobre este indicador. La medición de la satisfacción del cliente consiste en un cuidadoso proceso de análisis y gestión que se conoce como el Feedback Management. «La gestión del Feedback implica entender las necesidades de los clientes y utilizar ese conocimiento para aplicarlo en las actividades del negocio», explica Lidia Boutaghane, consultora en estrategia del consumidor en ClientauCoeur.
Para medir este factor es necesario analizar la información que deja el cliente cuando contacta con la empresa. Una vez procesas esta información, es importante utilizarla en beneficio de la compañía. Según un estudio publicado en 2013 por Aberdeen Group, las empresas que proporcionan la información adecuada en el momento oportuno a todos los empleados, son hasta un 68% más eficientes y consiguen mayores beneficios económicos que las compañías con una gestión del Feedback deficiente. MediaTech Solutions ha publicado un White Paper en el que explican cómo gestionar el Feedback de tu Contact Center con éxito.
1. Implicar al consumidor
Partimos de una clara premisa: el cliente es la pieza fundamental del engranaje empresarial. Es por este motivo que es básico conseguir implicarle al máximo con la actividad y comportamiento de la empresa. La clave está en entender sus deseos y necesidades e intentar darles solución. Para lograrlo, contamos con un gran abanico de herramientas digitales con las que las empresas pueden interaccionar con las nuevas generaciones de consumidores.
«Las compañías ya no pueden ignorar el hecho de que los clientes puedan expresarse en cualquier lugar, a cualquier hora y sobre cualquier tema«, apunta Raphaël Levi, Senior Manager en Vertone. El trabajo del Contact Center consiste en recoger las reacciones del consumidor y estructurarlas adecuadamente para poder analizar y detectar un comportamiento común. Para conseguirlo, necesitas un software intuitivo y eficaz que te permita ordenar y esquematizar toda esa información. El objetivo: anticiparse a sus necesidades.
2. Definir metas
El Feedback Management es, especialmente beneficioso para dirigir el rumbo que debe tomar tu Contact Center. Detectar las motivaciones de los consumidores es el factor que debe regir la definición de objetivos en un plan operacional. La pregunta, entonces, es ¿cómo debo gestionar el feedback?
- Evalúa la satisfacción del cliente a lo largo del recorrido de su llamada.
- Identifica, en tiempo real, clientes insatisfechos y márcate el objetivo de volver a ponerte en contacto con ellos ara recuperar su lealtad.
- Captura el Feedback de tu cliente con el firme propósito de mejorar tus productos o servicios.
- Informa a tus empleados del Feedback que deja el consumidor durante la llamada.
3. Evitar errores comunes
Por contra, tener definidos, desde el inicio, los errores comunes te ayudará a esquivar posibles crisis y gestionar, de una manera más eficiente, la relación con el cliente. Por eso, debes evitar:
- Querer medirlo todo en una única llamada. Lo único que se consigue con los cuestionarios largos son respuestas cortas y de mala calidad.
- Desestimar la importancia que tiene el Feedback que deja el consumidor en una llamada.
4. Movilizar a la empresa
El Feedback Management no se trata, únicamente, de construir relaciones entre el agente y el cliente. Lo ideal sería que toda la empresa estuviera implicada en el proyecto de mejorar la satisfacción del cliente. De hecho, este objetivo es el que todos los departamentos de la empresa tienen grabado a fuego. El Contact Center consiste, entonces, en ofrecer herramientas adecuadas a cada uno de los actores implicados dentro de la compañía. Entre todos estos departamentos, el Contact Center guarda una estrecha relación con el área de Recursos Humanos. Básicamente, porque las evaluaciones y/o incentivos de los empleado deben orientar los objetivos de la empresa.
5. Cumplir con los compromisos
Escuchar al cliente es sólo el primer paso. Una vez procesamos los datos extraídos de la experiencia del cliente con la empresa, se deben definir las acciones que se van a cumplir para conseguir la excelencia empresarial. «En un proceso de Feedback Management, la principal preocupación que le debe surgir a la empresa es cumplir los compromisos adquiridos con el cliente», explica Levi.
“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”, dijo en una ocasión Steve Jobs, el exitoso fundador de Apple. Aprender a escuchar a tus clientes es la mejor manera para construir una relación y marcar la diferencia con el resto de tus competidores.
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