Aunque suene resultadista, lo más importante de un Contact Center es conseguir el máximo beneficio posible. Dicho así, suena muy fácil, pero, si estas leyendo este post sabes que la realidad es completamente diferente. Gestionar con éxito el servicio de Call Center implica ser metodológico y constante con tu trabajo de supervisión. Por eso, si estás al mando de un departamento de Contact Center, debes tener grabado a fuego tres puntos fundamentales para triunfar con tus agentes: la experiencia del cliente, reducir los gastos y maximizar la productividad.
1. Experiencia del Cliente
El objetivo final es la excelencia en tu servicio. Para lograrlo, el principal activo es la calidad y la experiencia de tu equipo de agentes. Dado que este punto es el más importante de los tres, debes cuidarlo especialmente. Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo de Contact Center son capaces de realizar una tarea de cara al público y conocen qué objetivo hay detrás de cada llamada. Parece una nimiedad pero es fundamental.
El Contact Center es, básicamente, un servicio de atención al cliente. Por lo que conocer la experiencia del consumidor con el servicio que le has prestado es, también, básico para examinar el buen funcionamiento. Es muy recomendable incluir algún tipo de sistema en el que el cliente evalúe el servicio y la atención recibida. Recuerda que tu objetivo es la excelencia.
Además de la entrevista que evalúe la experiencia del cliente al final de la llamada, necesitarás un software con el que controlar, en tiempo real, conceptos como la duración de la llamada, el número de conversiones de cada agente o el número de llamadas en línea. Es también una tarea primordial que trabajes la motivación de tu equipo todos los días. Por eso, no es mala idea realizar rankings y promocionar premios para los agentes más productivos.
2. Reducir tus costos
Como en cualquier otro departamento de la empresa, necesitas un presupuesto en el que se especifiquen todos tus gastos. De ahí, deberás identificar cuáles son las partidas que demandan más capital y generar menos beneficio. Cuando tengas estos dos parámetros claros te será muy fácil reconocer las partidas «tóxicas» de tu presupuesto. Tu trabajo, entonces, consistirá en intentar eliminar estos conceptos o reducir al máximo su gasto.
La consecuencia inmediata de este ejercicio es que aumentarás tu productividad ya que producirás lo mismo (o incluso más) reduciendo el coste. Aunque, seguro que algunos gastos, aún y no generar beneficio, son necesarios. La clave está en encontrar alternativas más económicas e igualmente eficientes.
Realizar este ejercicio te resultará muy interesante porque puedes descubrirás muchas sorpresas. Por ejemplo, imagina que una de tus partidas «tóxicas» es el gasto en tóner para las impresoras. Quizás, una solución más económica e igualmente eficiente es contratar un software en el que todos los ficheros de la empresa estén en una nube.
3. Maximizar la productividad
Este tercer y último consejo va muy ligado al anterior. Se trata de obtener el máximo beneficio con el mínimo de gasto posible. En un Call Center, alrededor del 80% de los costes son indispensables para el funcionamiento y, de este 80%, el 70% está directamente relacionado con capital humano. Son gastos que, a menudo, son muy difíciles de eliminar. Y, si no puedes eliminarlo, lo que necesitas es optimizar los resultados. Aunque suene contradictorio, la mejor opción es invertir dinero en un software. Seguro que con el tiempo, recuperarás la inversión hecha.
Necesitas un programa que, además de ser fácil e intuitivo para los agentes, registre también los indicadores que más te interesan. Por norma general, en el mundo empresarial, cuanto más tiempo empleas en algo, más gasto generas. Por eso, el mejor consejo para escoger el mejor software es fijarse en la facilidad, sencillez y simplicidad del producto. También, que en este software aparezcan algunos parámetros interesantes para saber si se está actuando dentro de los parámetros de productividad.
Tras marcar la importancia de los tres puntos anteriores, no te olvides de lo más importante: medir todo lo que haces para mejorar tu producto.
«Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide, no se puede mejorar, lo que no se mejora, se degrada siempre» (Lord Kelvin, s XIX)
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