¿Qué tecnologías han impulsado el contact center? No contamos nada nuevo cuando decimos que los contact centers y call centers forman parte de un sector en constante cambios. Y te decimos más: el sector contact center ha sido objeto de numerosos cambios en los últimos tiempos, debido principalmente a la crisis sanitaria y el teletrabajo. Una situación ante la que las empresas han debido adaptarse para que la satisfacción del cliente no se viera perjudicada.
En este contexto actual, en el que la Digital Customer Experience (experiencia del cliente a nivel digital) es un elemento fundamental, integrar las diferentes tecnologías sin perder la empatía y el valor del contacto humano cuando nos referimos a la interacción con el cliente será lo que permita a las empresas de contact center destacar frente a la competencia. Por eso, en este post te detallamos tres tecnologías que han impulsado el contact center. ¡Sigue leyendo!
1. CRM (Customer Relationship Management)
Podemos decir que el CRM puede considerarse la base o piedra angular de muchos contact centers, ya que es aquí donde se conectan todos los canales de comunicación entre la empresa y sus clientes.
En uno de nuestros posts anteriores explicamos la importancia y diferentes motivos por los que integrar un CRM en un contact center. Y no podemos olvidarnos de dos que aún no hemos mencionado: la grabación de llamadas y, de la mano, la protección de datos. Una tecnología imprescindible cuando hablamos de transformación digital en un contact center.
2. Inteligencia Artificial (IA)
En uno de nuestros últimos post ya destacamos el uso de la Inteligencia Artificial para mejorar, personalizar y agilizar la comunicación con los clientes. En este sentido, las predicciones apuntan a que, para el año 2022, el 70% de las interacciones con los clientes implicará el uso de tecnologías emergentes como chatbots o asistentes virtuales. El uso de la IA y el servicio automatizado, además, ayudan a reducir los costes.
Eso sí, no olvidemos que la inteligencia artificial no viene a sustituir, ni mucho menos, el valor humano de la atención al cliente, sino que debe ser un complemento para que los agentes den un mejor servicio a los usuarios.
3. Contact center en la nube
No podemos olvidar la importancia del llamado Cloud Contact Center o soluciones en la nube. “La nube” es una tecnología que aporta múltiples ventajas a un contact center: ahorro de costes, flexibilidad, mayor adaptación a las diferentes necesidades y exigencias en el servicio al cliente.
En la situación actual, con el teletrabajo a la orden del día y donde el outsourcing o externalización de servicios de call center o contact center se ha convertido en una alternativa muy interesante para muchas empresas, el uso de la nube para la gestión del call center es un elemento clave para el acceso a una interfaz única y al historial completo de cada clientes sin necesidad de estar en el mismo lugar físico.
La nube, además, hace que la integración de los diferentes canales de comunicación (como redes sociales, WhatsApp o correo electrónico, entre otros) sea mucho más rápida y sencilla.
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